Dormagen: Kunden beschweren sich über Jobcenter-Hotline

Dormagen (NGZ). Jürgen Brockmeyer ist empört. "Seit einigen Wochen kann man seinen Sachbearbeiter beim Jobcenter telefonisch nicht mehr direkt erreichen", sagt der 67-Jährige, der sich für den Förderverein Jugend- & Sozialarbeit Straberg um mehr als 40 arbeitslose Jugendliche kümmert.



"Diese vorgeschaltete Hotline ist für mich zeitaufwendig und ärgerlich", weist Brockmeyer darauf hin, dass der direkte Weg immer der beste sei. Bisher sei der Kontakt zu Arbeitsvermittlern und Leistungssachbearbeitern der Hartz-IV-Empfänger immer direkt verlaufen. Das hat sich geändert: Für jeden Fall müsse er jetzt anrufen, in Warteschleifen bis zu 30 Minuten ausharren, bevor er jemandem den Sachverhalt schildere und der ihm dann einen Rückruf eines Fachberaters zusage. "Wenn ich dann mal das Haus verlasse, darf der Mitarbeiter seine Telefonnummer nicht hinterlassen – und die Prozedur beginnt von vorn", kritisiert Brockmeyer die Umstellung.

Seit August 2011 werden alle Anrufe beim Jobcenter Rhein-Kreis Neuss über ein Servie-Center (Tel. 02131-12400) geleitet. "Das schafft Freiraum für die Fachkräfte, die sich jetzt auf ihre Beratungsgespräche konzentrieren können und mehr Zeit für die Kunden haben", erklärt Bereichsleiter Dieter Bohnes vom Jobcenter.

Wie bei jeder Umstellung müssten sich alle Beteiligten noch an das veränderte Verfahren gewöhnen, sagt Ulrich Hartz, Leiter des Vermittlungsbereichs beim Jobcenter in Dormagen: "80 Prozent der Anrufer erhalten vom Service-Center die gewünschte Auskunft, die anderen werden an die Sachbearbeiter und Arbeitsvermittler weitergeleitet."

Auch eine Kommunikation über Fax sei möglich. Diese Postfächer würden schnell geleert, so dass auch im Urlaubs- oder Krankheitsfall eine direkte Bearbeitung möglich sei. Allerdings sei im Moment das Service-Center überlastet, was zu den längeren Wartezeiten führe. An der Optimierung werde gearbeitet. Ulrich Hartz hat sich bereits mit Jürgen Brockmeyer in Verbindung gesetzt: "Wir werden eine Lösung finden", meint Hartz.

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